Les avis sont très importants : 90 % des clients les utilisent pour prendre des décisions d'achat. Avoir des critiques positives, c'est bien, mais obtenir des critiques négatives en ligne est un élément inévitable de la gestion d'une entreprise. Étant donné que 44 % des clients trouvent que les avis datant de plus d'un mois ne sont pas pertinents, vous devez vous assurer de gérer tous vos avis au fur et à mesure qu'ils arrivent. De cette façon, vous pouvez minimiser les dommages causés par les avis négatifs. Étant donné que les critiques négatives peuvent nuire à votre réputation en ligne, il est très important de savoir comment réagir aux mauvaises critiques et réparer votre réputation en ligne.
– Répondre avec bienveillance et reconnaître les préoccupations des clients.
– Soyez honnête et ouvert avec le client sur la façon dont vous allez le résoudre.
– Mettez la conversation hors ligne. N'aggravez pas les choses et faites-le avec des réponses en ligne
– Gardez votre réponse simple et facile à comprendre
Comment répondre aux mauvaises critiques
Les avis positifs sur les entreprises sont accueillis à bras ouverts et causent peu de frictions. Mais voici la différence : la friction peut être bénéfique, car la croissance nécessite une rétroaction ; toutes les critiques sont des commentaires. Les commentaires négatifs des clients sont souvent encore plus précieux que les commentaires positifs.
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Absorbez les commentaires négatifs comme des critiques constructives, vos clients peuvent se plaindre, mais ils prendront quand même le temps de s'engager avec vous. Les avis négatifs en ligne ne sont publiés que par des clients qui s'en soucient. Retourner la faveur. Creusez dans les commentaires des clients pour identifier le problème. Les clients se défoulent souvent dans de longues conversations et le véritable problème est difficile à cerner au milieu de cet ouragan d'émotions. Des commentaires comme "le pire service" ou "la mauvaise qualité" sont stridents mais vagues. Vous devrez peut-être demander directement au client d'expliquer son problème en détail. Une fois que vous comprenez le problème, vous pouvez prendre des mesures correctives.
Vidéo : https://www.youtube.com/watch? v=7iCz3aS8X34
N'oubliez pas que lorsque les clients publient des avis négatifs, ils pensent que leur plainte est fondée, qu'elle le soit réellement ou non. Cela signifie que même s'ils avaient tort, quelque chose les a amenés à croire qu'ils l'étaient. Si vous pouvez identifier ce qu'est quelque chose, vous avez la possibilité de combler l'écart, de répondre aux préoccupations, d'améliorer votre entreprise et d'empêcher qu'elle ne mène à une réputation négative et de nettoyer votre réputation en ligne. Dans votre réponse, clarifiez tout malentendu pour éviter toute confusion future de la part de clients potentiels.
Comment répondre aux mauvaises critiques
Transformez les commentaires négatifs en expériences positives :
– Ne réagissez pas – répondez – No reaccionar – responder – Ne réagissez pas – répondez – Do not react – respond – Ne réagissez pas – répondez – No reaccionar – responder – Ne réagissez pas – répondez – Do not react – respond
Traitez les plaintes des clients rapidement et de manière approfondie : 69 % des clients attribuent leur expérience positive du service client à la résolution rapide de leur problème. Combattez l'envie instinctive de défendre votre entreprise, même si les critiques négatives sont injustes. Comme dans toute interaction humaine, les dénégations et les accusations ne font qu'aggraver les conflits. Plus la conversation est courte, mieux c'est.
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Appréciez la voix du client. Comme mentionné ci-dessus, les commentaires négatifs peuvent vraiment profiter à votre entreprise. Sans plaintes, un problème peut continuer encore et encore et éventuellement s'aggraver. Faites savoir à vos clients que vous appréciez sincèrement leurs commentaires ; même si vous deviez prendre un bain froid pour calmer votre colère. Une réponse amicale peut transformer les clients en clients fidèles. Terminer la conversation sur une note positive peut transformer une plainte client en une expérience client exceptionnelle.